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Maîtriser les techniques de la relance téléphonique

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Public, contexte et prérequis

Toute personne souhaitant perfectionner ses techniques de négociation dans le cadre de la relance téléphonique
Formation ouverte à tous – pas de prérequis demandé

Objectifs pédagogiques et opérationnels

Connaître et comprendre les spécificités, les caractéristiques et les mécanismes de la relance téléphonique
Acquérir des méthodes afin de faire du téléphone un outil efficace et productif
S’entrainer à argumenter et à convaincre son interlocuteur afin de développer la confiance en soi et d’être en capacité de mener un entretien fluide et efficace
A l’issue du stage, le participant sera capable de relancer efficacement les clients tout en préservant la relation commerciale

 

Programme

Jour 1 – Techniques de base de la relance

La préparation de l’appel

Le contexte de l’appel téléphonique

  • Mesurer les enjeux pour l’entreprise
  • Identifier les freins liés au téléphone : éléments de pollution, - cadre de référence - type d’appels à effectuer


La préparation de l’appel téléphonique

  • Prendre connaissance des éléments du dossier
  • Définir l’objectif de l’appel : au vu des éléments du dossier, déterminer l’objet de l’appel en fonction du niveau de relances de l’entreprise représentée
  • Préparer la bonne formule de contact
  • Travailler le contenu de son appel – scénario spécifique selon niveau de relances et clients relancés : arguments, solutions

La conduite de l’appel téléphonique

Les éléments de forme

  • Adapter son langage, sa voix, ses attitudes (paralangage)
  • Adopter la bonne réaction en fonction de l’attitude de l’attitude du client
  • Les pièges à éviter (face à l’agressivité client, garder un comportement positif et commercial)


La réussite des différentes étapes dans le déroulement de l’entretien téléphonique

  • Franchir les barrages et prendre contact
  • Développer une argumentation persuasive selon le niveau de relance et en fonction des objectifs à atteindre
  • Mener l’entretien et savoir convaincre: Identifier les causes du retard de règlement (évaluer les risques de solvabilité) – Détecter les litiges - Traiter les objections – Reformuler –
  • Conclure efficacement (engagement du client/engagements réciproques)

Exercices d’application : simulations de relance

Jour 2 – Gestion de situations de recouvrement spécifiques
afin de développer la confiance en soi


Identification de cas spécifiques à travailler

  • Points de risque
  • Leviers d’actions
  • Points forts

Préparation d’un argumentaire spécifique à chaque cas identifié

Identification de ses propres points de blocage par rapport à ces cas spécifiques

  • valoriser son potentiel et développer ses valeurs
  • identifier ses propres besoins et apprendre à les exprimer
  • développer l'approche positive : apprendre à accepter une critique
  • prendre conscience de sa capacité à avoir de l'influence sur soi, sur les autres et établir une stratégie gagnante
  • apprendre à formuler un objectif pour soi

Entrainement à la relance à partir de ces cas spécifiques

Appels difficiles :

- Notion d’appels entrants/appels sortants

  • Points communs et spécificités
  • Appels internes/appels externes

Passer d’un comportement passif à un comportement proactif

  • Mener la conduite de l’appel téléphonique
  • Satisfaire le client dans le cadre de ses attributions
  • Contribuer au maintien de la relation commerciale

Après l’appel

Le suivi et la mesure du résultat

  • Notes/ Confirmations d’entretien
  • Diffusion d’informations /planification d’actions

Entrainement à la relance à partir des cas identifiés

Méthodes pédagogiques et évaluation

Apports théoriques, méthodes participatives
Simulations, exercices et cas concrets : entrainement à la relance et à la négociation téléphonique à partir de cas issus de son milieu professionnel
Débriefings, conseils personnalisés
Evaluation à chaud, à la fin de la formation par questionnaire
Evaluation post-formation : 2 à 6 mois après le stage par questionnaire

Organisation

Durée : 2 jours
Contact : Marie-Claude Traverse
Coût : 350€/jour/stagiaire

Marie-Claude TraverseConsultante en crédit-management - 06 85 78 73 66 - marieclaude.traverse@mctcm.fr
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